Vous avez peut-être déjà entendu l’expression «Si ce n’est pas documenté, ça n’est jamais arrivé!» et la plupart du temps, c’est vrai. La réalité, c’est qu’il est impossible de tout documenter. Imaginez avoir à documenter chaque règle, chaque instruction, chaque commande, etc. Dernièrement, nous constatons pourtant que c’est ce qu’on demande aux superviseurs.
Un employé vous a certainement déjà déclaré «Tu ne m’as pas dit ça!» Vous sentez-vous comme si vous deviez tout documenter pour chacun de vos employés? Voici donc quelques pistes pour vous aider à déterminer ce que vous devez documenter et ce que vous n’avez pas à documenter.
Faites preuve de jugement – réfléchissez-y bien. Est-il vraiment nécessaire de documenter des règles comme l’interdiction de voler l’entreprise? À en croire certains syndicats, oui, mais les connaissances générales ne doivent pas nécessairement être documentées. Cependant, vous devez prouver que ce sont vraiment des «connaissances générales». Comment prouver les connaissances générales? Par exemple, un avocat pourrait poser la question à plusieurs membres du personnel : «Saviez-vous que de prendre de l’argent de la caisse enregistreuse pour un usage personnel est considéré comme un vol?». Si la plupart des employés répondent «oui», il est alors possible de prouver que le vol est interdit sur les lieux de travail et ça sera considéré comme une connaissance générale. Notre exemple est évident! Mais qu’en est-il de l’utilisation d’un équipement ayant été mis hors service pour réparation ou encore de l’utilisation d’un équipement par un employé qui n’a pas été formé?
Instructions aux employés - généralement, il n’est pas nécessaire de documenter toutes les instructions pour tous les employés, surtout lorsque vous avez des POS bien rédigées. Mais qu’en est-il des questions des employés? La meilleure pratique - lorsqu’un employé vous pose plusieurs questions, par exemple sur un projet particulier, demandez-lui de vous envoyer par courriel la confirmation de vos instructions quant à ses questions.
En cas de doute, documentez ou enregistrez la conversation. Par exemple, enregistrez (en avisant les personnes concernées) toutes les réunions (y compris les réunions avec les clients) comme preuve de ce qui a été dit, promis et compris. C’est beaucoup plus simple d’enregistrer une réunion que de prendre des notes. Vous pourrez y revenir plus tard, sans avoir à vous inquiéter d’avoir manqué une information importante. Cependant, assurez-vous d’informer les personnes présentes que la réunion est enregistrée et gardez à l’esprit que l’enregistrement pourrait servir à prouver que vous n’avez pas respecté vos engagements.
Quelques points à considérer!